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一、客戶中心管理流程

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案

銷售部接單后，下制作流程單到工廠后，售后服務(wù)部需整理客戶資料，建立客戶檔案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、規(guī)格、尺寸、翻動形式（三面翻）、滾動形式（換畫燈箱）、保修日期，故障情況、維修養(yǎng)護項目等，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、 與客戶進行電話回訪、開展跟蹤服務(wù)，讓客戶得到以下服務(wù)：

2.1 詢問客戶三面翻運轉(zhuǎn)或換畫燈箱滾動情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2.2 詢問客戶近期有無服務(wù)需求需我公司效勞；

2.3 告之相關(guān)的維修保養(yǎng)知識和注意事項；

2.4 對近期維護或維修過的產(chǎn)品進行回訪，了解產(chǎn)品使用與我方人員服務(wù)情況。

二、售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)工作由售后服務(wù)部主管指定專門技術(shù)人員——跟蹤負責(zé)完成。

2、跟蹤技術(shù)人員在接到派單后，電話指導(dǎo)或到現(xiàn)場上門服務(wù)，維修完后，需及時把維修單傳真或快遞回工廠，售后服務(wù)部兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶維修紀錄檔案。

3、售后服務(wù)部在建立客戶檔案的同時，需把維修紀錄注明清楚，維修的具體情況及更換的配件，以備下次維修時查詢。

4、維修完畢后三天內(nèi)，需電話回訪。電話交談時，要主動詢問到我公司保養(yǎng)維修后的三面翻運轉(zhuǎn)或換畫燈箱滾動情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告上級部門，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，盡量給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、客服專員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

6、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、知會函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

7、售后服務(wù)部主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由售后服務(wù)部主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告并存檔保存。

8、本制度使用以下表格：“客戶檔案基本資料表”、“電話記錄表”、“ 客戶回訪登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”“維修紀錄表”等。

9、在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方客服專員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷?？头T對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速給客戶回電予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，客服專員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

10、維修報價

工作內(nèi)容：超過質(zhì)保期的三面翻運轉(zhuǎn)或換畫燈箱滾動出現(xiàn)故障時，維修是需要收費的。與客戶確定維修時，一般采用排除故障所涉及的維修配件進行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)的故障，可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費，有維修預(yù)算表和維修結(jié)算表兩種報價，售后服務(wù)部嚴格按照公司收費流程來處理。但針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場有相應(yīng)競爭的、或客戶特殊情況維修的，可以先報告上級部門。由上級部門和財務(wù)部來決定。這種方式有時并不能保證公司利益，存在很多弊病.應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用其它的配件，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我方技術(shù)人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的處理，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

11、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，客服專員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻綦娫捦对V時，客服專員要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，客服專員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定會給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀念，要有“客戶**”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶，客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

12、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，客服專員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的**次時間一般選定在客戶裝牌驗收后一周之內(nèi)或維修完后一周內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶三面翻目前運轉(zhuǎn)情況或者換畫燈箱目前的滾動情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理的建議，歡迎保持聯(lián)系,做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向部門主管匯報。

13、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)此牌故障情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知售后服務(wù)部，以利到時留出時間。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前一天或二天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

14、統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修報表、安裝驗收一覽表的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由售后服務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報(每月28日)，周報表每周一完成，月報表28日完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。